国网乌兰浩特市供电公司多举措提升优质服务水平

近些年来，为提高优质服务水平，脚踏实地的搞好电力服务，国网乌兰浩特市供电公司多措并举着重在规范服务标准、提升员工素质上下功夫。

一是严肃服务制度执行。严格供电服务红线刚性约束，及时组织学习省公司下发典型服务案例通报，各供电所对照分析自身问题，制定有效防范措施，发挥层级监督作用。持续开展月度“零投诉"供电所正向激励，激发员工服务积极性，促进优质服务关键指标和工作水平提升，确保全年投诉控制目标实现，不发生造成重大社会影响的供电服务质量事件。

二是加强监督管理，提升优质服务水平。继续做好营业厅客户诉求登记闭环管理，落实所长一日一查诉求处理结果，跟进诉求处理质效。开展营销服务和专业管理效能周检查周通报和明察暗访等方式,跟踪问题整改结果，落实问题重复问责，发挥积分制的激励机制，提升服务管控能力。

三是在客户回访上下功夫。落实投诉分析制度，严防发生重复投诉。根据投诉工作单，逐个与客户见面沟通，调查了解事件过程，分析客户投诉原因，了解客户诉求，合理化解客户怨气，严防因处理不及时或不合理造成重复投诉。同时准确掌握投诉类型，对症下药，避免同类投诉再次发生，为促进供电服务水平的持续提升创造条件。

四是查找服务行为、服务意识以及制度落实方面存在的短板。深入分析讨论在催收电费过程中如何避免发生言语、肢体冲突等违法、违纪、违规"敏感点”，分析日常工作中的“危险点”，查找服务行为、服务意识以及制度落实方面存在的短板，明确触碰红线承担的后果，对员工的思想和服务态度起到了强烈的警示教育作用。不断提高营业窗口服务人员的整体水平，使“你用电，我用心”优质服务形象深入人心。