升级供电服务品牌 厚植地区发展沃土

国网陈巴尔虎旗供电公司担负着全旗7个乡镇（苏木）、3个国营农牧场、105家工矿企事业单位的供电检修任务，供电区域1.75万平方公里，供电户数4.16万户。公司始终坚持人民电业为人民的企业宗旨，以构建客户为中心的现代服务体系为主线，以为客户提供可靠的电力供应和一流的供电服务为目标，以“优服务、零投诉”攻坚行动为载体，不断完善服务管控机制，强化服务风险防控，提高配网供电保障能力，增强人民群众用电体验和服务感知，全面提升公司优质供电服务水平。2023年，未发生投诉及典型意见工单，意见工单同比压降74.07%。

党建引领，为电力获得感赋能

2023年以来，在公司各级领导的坚强领导下，国网陈巴尔虎旗供电公司坚持以客户为中心，以党建为引领，持续完善供电服务质量，结合“进百家门、知百家情”、“3.15消费者权益日”、“炉暖人心”走访活动，积极开展辖区用户走访活动，联合旗敬老院、各中小学、幼儿园，开展“红马甲安全用电”小课堂，教授安全用电、触电急救等知识。按时节推进“春耕排灌”用户电气设备隐患排查，畅通“春耕”办电渠道，助力丰收赋能和乡村振兴。累计开展活动23次，走访辖区各类用户2000余户，发放供电服务惠民利企政策宣传单2000余份，提升用户用电满意度及电力获得感。

高效响应，优化网格布局管理

为确保“获得电力”体验更透明、贴心，国网陈巴尔虎旗供电公司统一模板规范台区经理“电子名片”，组建“台区经理微信群”、“重要客户服务群”等线上沟通平台，营销、运检等相关人员全部入群，及时发布停电信息及便民惠企政策，为网格内客户提供业扩报装、用能咨询、故障抢修、安全用电等“一条龙”服务，确保抢修进度第一时间告知用户。

针对春季大风及恶劣天气，提前预知供电服务风险，及时向国网客服中心进行重要服务事项报备，通过微信群，微信公众号做好客户解释工作，及时将气象局恶劣天气预警可能造成的停电情况通知到户，同步在微信群更新抢修进度，取得客户理解，确保各类工单全面压降，敏感问题有效降级，并根据季节特点及用电负荷变化及时推送安全用电、节约用电等方面知识，前移服务窗口，快速知晓并解决客户诉求，使供电服务由单向沟通向双向沟通转变。针对历年高跳线路客户、敏感客户制作专门台账，有效化解服务风险。

储备人才，强化员工技能素养

为提升员工专业技能，夯实营销队伍人才储备，促使一线人员知文件、懂专业，提升专业素养，国网陈巴尔虎旗供电公司顺应“小而强小而优”现代电力公司建设发展思路，提出“夯基、强魂、筑学”为主题的管理体系建设，建立“周考”、“月考”制度，结合重点工作要求及政策文件，编制专业知识库，利用工作之余组织员工开展学习，按月（周）开展抽考工作。并以问题为导向制定行之有效的举措，以此为契机，形成体系管理，全面融入基础工作中，提升全员业务水平与专业技能，提高公司整体管理水平，保障各项工作有序开展。

阳光业扩，保障客户及时用电

持续优化业扩配套电网项目管理，完善市场营销部、建设运行部、属地供电所、产业单位协同工作机制，全面配合梳理业扩配套资料、台区负荷受限情况，超前预判全年工程量，提前对接物料、施工进度，全方位严格把关竣工验收环节，针对客户侧物料不充足的情况，由产业单位先行垫付，保证客户及时用电，针对户表安装体量小，距局属地过远现状，协同各部门、属地供电所全面配合，提供物资保障、统一指挥，助推户表安装改造工作顺利推进，提升用户办电体验。

政企联动，共筑百姓安全基石

积极促请旗应急局、发改委、工信局出台《关于开展陈巴尔虎旗辖区内安全用电专项检查的通知》，成为呼伦贝尔地区首家政企联动单位，抽调骨干力量成立安全用电检查治理领导小组，开展全旗用户侧安全排查治理工作，制定检查方案、要求，形成一级抓一级、逐级抓落实的长效工作机制，实现多专业协同工作，旗应急局、发改委、工信局综合督查监管体系。联合开展现场检查1次，提高用电安全保障能力和安全用电水平，有效防范用户侧设备“带病”运行、遏制安全生产类事故发生，高效推进高跳线路治理及用户侧隐患排查工作进程。完成高危及重要用户用电检查6户，用户隐患排查85户，发现隐患117处，下发《用电检查通知单》12份，保障辖区客户安全用电，提升用户用电满意度及电力获得感。

朝督暮责，严抓供电服务管控

锚定全年“零投诉”目标，制定《国网陈巴尔虎旗供电公司供电服务“双零”方案》，实行分级管理、分级负责、部门各司其职，供电服务压力层层有效传递。建立投诉（人为责任意见）约谈督办机制，实行逐件“说清楚”制度。从人员行为、制度执行、管理缺位等方面剖析存在的问题，准确认定责任主体，对直接责任和管理部门及个人进行联责考核；完善供电服务问题定期会商、协同整治机制，解决供电服务重点、难点问题，明确整改责任，制定针对性整改措施，强化工作统筹和过程管控，确保供电服务问题得到有效解决。开展工单预算式管控，建立“周通报、月考核”机制，确保95598全量工单压降30%、意见压减50%、投诉及典型意见“双零”。

主动作为，助力牧民接羔保电

为保障接羔期间牧民正常用电，自2月份开始，结合“进百家门，知百家情”走访活动，针对牧民用户接羔时期的用电需求进行了上门走访调查，详细检查是否存在用电安全隐患，并通过精致巡检、红外成像等方式，深入检查辖区内线路、台区运行情况，通过开展差异化巡视，全力以赴确保电网安全可靠供电。

在做好设备巡视和检查的同时，通过发放台区经理服务卡、建立客户微信群、深化“网上国网”APP推广活动等形式，架起电力企业与用电客户的“连心桥”，进一步提升客户用电体验。

在春季接羔保育期间，该公司持续优化便民服务举措，充分利用“网格化”服务优势，持续开展用户走访活动，为牧民用户讲解安全用电知识，全面排查水泵、监控等用电设备，不断优化配网运行维护力度，确保春季接羔保育工作“电力十足”，以实际行动为乡村振兴蓄势赋能。

真诚至上，双语服务情暖草原

陈巴尔虎旗位于内蒙古自治区呼伦贝尔市西北部，地处呼伦贝尔大草原腹地，是“一代天骄”成吉思汗的古战场，是蒙古族的发祥地，居住着蒙古族、鄂温克族、鄂伦春族、回族、满族、达斡尔族等三十多个少数民族人民，因此辖区内在文化信仰、语言交流等方面有一定的差异。为营造良好客户服务环境、为只会说蒙语的当地用户办理用电业务提供便利服务，消除沟通障碍，该公司在四个供电所推出蒙、汉双语的电力服务，并开设了“双语”咨询服务台和服务窗口，在用电咨询、表格填写、业务受理等方面实现了全程式“双语”引领服务，彻底告别针对个别办理业务的蒙族客户存在临时找翻译接待的情况，从根本上解决服务瓶颈，提升服务质量，全力保障群众用电安全、舒心。

下一步，国网陈巴尔虎旗供电公司将持续以构建客户为中心的现代服务体系为主线，以饱满的工作热情服务地区广大用户，以精湛的业务技能全力服务地方经济发展大局，持续做好电力服务工作，提升供电服务质量，确保“百日双零”取得实质性成效，促进“小而强小而优”现代电力公司建设目标早日实现，为经济社会平稳运行提供有力支撑。