民生银行石家庄分行：守护消费者权益，引领金融服务新风尚

多年来，民生银行石家庄分行持续秉持“服务大众，情系民生”的使命，将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，积极推动金融服务的创新与提升，通过积累宝贵经验，打造了一系列先进的工作模式和特色做法，为消费者提供了安心、便捷的金融服务。

提升投诉处理质效。该分行高度重视金融消费者诉求，设立消费者权益保护部门接受和处理消费者的投诉和建议，全面保障消费者的合法权益。同时，该分行不断完善投诉处理机制和流程，做好投诉受理、处理及反馈各环节工作，确保消费者投诉问题得到有效解决；建立小额纠纷调解快处机制，推动金融纠纷多元化解机制落地实施，为金融消费者维权提供更多通道；落实投诉重大问题溯源整改，建立一案一策清单式整改验收机制，提升合规经营水平，切实保障金融消费者合法权益。

丰富社会宣教形式。该分行致力于创建自主金融知识宣教品牌。“助力乡村振兴 民生消保进老区”系列活动，带领革命老区人民普及金融知识；“提升官兵金融素养 民生消保进军营”活动，向军校学员以案说法，提示金融风险；“民生消保进残联”帮助残障金融消费者进一步提升风险防范意识和能力，促进残障人士平等充分参与社会生活；“小小银行家 民生消保进校园”系列活动，帮助小学生们树立正确金钱观，从娃娃抓起的金融知识宣教模式深受孩子、老师和家长的好评。同时，该分行依托线上媒体渠道，录制大众喜闻乐见的《民生消保说》《曼特宁》、《破局》《反诈阵线联盟》等系列短视频，通过微信公众号集中推送金融知识普及文案、发布消保资讯等。

切实解决老年人运用智能技术困难问题。该分行在全辖营业网点均设置了爱心窗口，可以优先为老年人提供服务及智能设备一对一辅助指导；各营业网点同时配备了轮椅、血压仪、医药箱等助老用品，可以满足老年客户办理金融业务时的临时需要；推出了手机银行至简专版，聚焦老年客户常用功能，提供超大字体显示，增设人工客服、网点服务和应急中心模块，为老年人提供便捷高效的操作体验；开发了95568电话银行手机号识别功能，60岁以上客户拨打客服电话直接跳过智能语音提示环节，进入人工服务，为老年客户提供了更加便捷的金融服务；推广95568远程银行与延伸服务，老年客户可通过手机银行与远程柜员视频通话，在线咨询、办理业务等；针对身体不便到营业网点办理业务的老年人，可提前拨打电话进行上门服务预约，使老年消费者真正享受到“足不出户办理业务”。

民生银行石家庄分行将积极践行“服务大众 情系民生”的初心使命，以实际行动践行保护消费者合法权益的承诺，为更多消费者提供优质、安全的金融服务，为消费者权益保护工作的稳健发展贡献民生智慧！